La gestion de la qualité et l'amélioration continue
La qualité comme conformité à des exigences : les principes de l'ISO 9001, la roue planifier-faire-vérifier-agir, la non-conformité et ses réponses, le Pareto, l'Ishikawa et les cinq pourquoi, la certification et les niveaux de maturité du CMMI.
- 23 cartes
- 5 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Sur la frise
- Mises en situation
Quelques cartes du deck
Non-conformité : de quoi s'agit-il ?
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Exigence qui n'est pas satisfaite : écart constaté entre ce qui était attendu et ce qui a été réalisé ou livré.
Elle se mesure toujours par rapport à une exigence écrite ou convenue (cahier des charges, procédure, norme). Sans exigence, il n'y a pas de non-conformité, seulement une opinion.
Une direction informatique mesure la satisfaction des utilisateurs après chaque ticket et en tient compte pour fixer ses priorités. Quel principe de l'ISO 9001 applique-t-elle ?
- L'orientation client
- L'implication du personnel
- L'approche processus
- Le leadership
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L'orientation client
Les sept principes sont l'orientation client, le leadership, l'implication du personnel, l'approche processus, l'amélioration, la décision fondée sur des preuves et le management des relations avec les parties intéressées. Ici on écoute le client pour décider.
La roue de l'amélioration continue enchaîne quatre phases : …, faire, … et agir.
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La roue de l'amélioration continue enchaîne quatre phases : planifier, faire, vérifier et agir.
Planifier fixe la cible et la méthode, faire l'applique, vérifier compare les résultats à la cible, agir généralise ou corrige. La roue tourne : agir ouvre un nouveau tour.
Correction : de quoi s'agit-il ?
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Réponse immédiate qui supprime un défaut constaté, sans s'attaquer à ce qui l'a produit.
Restaurer un serveur tombé corrige l'incident. Si rien d'autre n'est fait, la même panne reviendra : il faut ensuite une action corrective.
Un déploiement a échoué ; on conclut « l'opérateur a oublié une étape » et on le rappelle à l'ordre. L'échec se reproduit un mois plus tard avec un autre opérateur. Quelle est la cause probable, et que faire ?
- Les opérateurs manquent de rigueur : sanctionner plus sévèrement chaque oubli à l'avenir
- L'analyse s'est arrêtée trop tôt : creuser jusqu'au processus, par exemple l'absence de liste de vérification
- Les opérateurs sont mal recrutés : exiger plus d'expérience lors du prochain recrutement
- Deux échecs ne font pas une tendance : attendre un troisième échec avant de conclure
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L'analyse s'est arrêtée trop tôt : creuser jusqu'au processus, par exemple l'absence de liste de vérification
Quand deux personnes différentes oublient la même étape, la cause est dans le processus, pas dans les personnes. Les cinq pourquoi mènent à ce qui manque, ici une liste de vérification, et l'action corrective porte dessus.