La gestion de la relation client
L'entonnoir de la piste au client, les trois volets d'un outil de relation client, la segmentation par récence, fréquence et montant, et cinq indicateurs.
- 31 cartes
- 4 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Les chiffres
Quelques cartes du deck
Gestion de la relation client : de quoi s'agit-il ?
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Démarche et outil qui rassemblent tout ce que l'entreprise sait d'un client et de ses échanges avec elle, pour mieux le servir et le fidéliser.
L'idée est un historique unique du client, accessible à tous les services, au lieu d'un fichier par commercial.
Avant d'intervenir chez un client, un technicien veut savoir ce que le commercial lui a promis à la signature. Quel volet de l'outil de relation client le lui permet ?
- Le volet collaboratif
- Le volet opérationnel
- Le volet analytique
- Le volet décisionnel
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Le volet collaboratif
Le collaboratif partage l'information du client entre services. L'opérationnel automatise les actions commerciales ; l'analytique exploite les données pour comprendre et prévoir.
Dans l'entonnoir de vente, un contact passe de piste à …, puis à …, puis à client.
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Dans l'entonnoir de vente, un contact passe de piste à prospect, puis à opportunité, puis à client.
À chaque étape il en reste moins : l'entonnoir sert à repérer où l'on perd le plus de contacts.
Piste : de quoi s'agit-il ?
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Contact brut qui a manifesté un intérêt ou dont on a obtenu les coordonnées, sans qu'on sache encore s'il a un besoin réel.
C'est le haut de l'entonnoir : beaucoup de pistes, dont peu deviendront des clients. Les qualifier évite de faire perdre du temps aux commerciaux.