Les indicateurs de performance d'un système d'information
Construire et lire les indicateurs d'une direction informatique : critères d'un bon indicateur, tableau de bord prospectif, mesures usuelles (disponibilité, délai de rétablissement, engagements de service) et effets pervers.
- 27 cartes
- 5 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Les chiffres
- Mises en situation
Quelques cartes du deck
Indicateur de performance : de quoi s'agit-il ?
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Mesure chiffrée, suivie dans le temps, qui dit si une activité atteint un objectif fixé.
Il se compare à une cible : « 94 % de tickets résolus en 8 h » n'a de sens que face à l'objectif de 95 %. Il se distingue d'une simple donnée par son lien avec un objectif.
Lequel de ces objectifs est le mieux formulé comme indicateur ?
- Résoudre 95 % des tickets de priorité 2 en 8 h ouvrées d'ici juin
- Améliorer nettement la satisfaction des utilisateurs
- Rendre le support plus réactif et plus agréable
- Réduire au maximum les incidents sur l'année
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Résoudre 95 % des tickets de priorité 2 en 8 h ouvrées d'ici juin
Il est précis (priorité 2), mesurable (95 %), borné (8 h ouvrées) et daté (juin). Les autres n'ont ni seuil ni échéance : on ne pourrait jamais dire s'ils sont atteints.
Les quatre axes du tableau de bord prospectif sont : finances, clients, … et ….
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Les quatre axes du tableau de bord prospectif sont : finances, clients, processus internes et apprentissage.
Les deux premiers regardent le résultat attendu ; les deux autres regardent ce qui le prépare, d'où le mot « prospectif ».
Indicateur SMART : de quoi s'agit-il ?
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Indicateur à la fois spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et défini dans le temps.
« Améliorer le service » n'est pas mesurable ; « passer la disponibilité de la messagerie à 99,9 % d'ici décembre » l'est. Ces cinq critères évitent les objectifs flous.