Le management des processus métier
Ce qu'est un processus, ses éléments, ses trois familles, la cartographie, l'organisation par processus et le cycle d'amélioration : décrire, mesurer et diagnostiquer un processus.
- 28 cartes
- 5 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Les chiffres
- Mises en situation
Quelques cartes du deck
Processus métier : de quoi s'agit-il ?
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Enchaînement d'activités, déclenché par un événement, qui transforme des entrées en une sortie livrée à un client interne ou externe.
Ce qui le définit, c'est le résultat attendu par un client, pas le service qui l'exécute : un même processus traverse souvent plusieurs services.
Laquelle de ces descriptions est celle d'un processus, et non d'une fonction de l'entreprise ?
- De la réclamation reçue à la réponse au client
- Le service après-vente, ses équipes et son budget
- Les employés qui répondent au téléphone et par courriel
- L'outil de gestion des tickets utilisé par le service
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De la réclamation reçue à la réponse au client
Un processus a un déclencheur et un résultat pour un client ; un service, une équipe ou un outil sont des moyens qui participent à plusieurs processus.
Un processus se met en marche sur un … et se termine par une … livrée à un client.
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Un processus se met en marche sur un déclencheur et se termine par une sortie livrée à un client.
Déclencheur : la commande reçue, la demande d'un salarié. Sortie : le colis livré, le contrat signé. Sans les deux bornes, on ne peut pas mesurer le processus.
Propriétaire de processus : de quoi s'agit-il ?
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Personne qui répond du résultat d'un processus de bout en bout, par-dessus les services qu'il traverse.
Sans lui, chaque chef de service optimise sa partie et personne ne voit le délai total que subit le client.