Reformuler
Les quatre reformulations, les six attitudes de Porter et le passage d'un besoin flou à une demande vérifiable.
- 22 cartes
- 3 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
Quelques cartes du deck
Reformulation de clarification : de quoi s'agit-il ?
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Redire ce qu'on a compris d'un propos confus en le mettant en ordre, pour que l'autre confirme ou corrige.
Elle sert à vérifier la compréhension, pas à donner son avis : si l'interlocuteur corrige, l'écart est repéré avant qu'il ne coûte.
Un utilisateur dit : « Votre logiciel me fait perdre un temps fou. » Quelle réponse relève de l'attitude de jugement ?
- « Vous auriez dû suivre la formation. »
- « Vous perdez du temps : à quel moment surtout ? »
- « Passez par le raccourci Ctrl+K. »
- « C'est agaçant, je comprends. »
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« Vous auriez dû suivre la formation. »
Le jugement évalue la conduite de l'autre. « À quel moment surtout ? » relève de l'enquête, le raccourci de la solution, « je comprends » du soutien.
L'attitude d'… répond à un propos par une question qui cherche plus d'information.
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L'attitude d'enquête répond à un propos par une question qui cherche plus d'information.
Elle est utile pour approfondir, mais pas pour vérifier qu'on a compris : elle peut aussi détourner l'interlocuteur de ce qu'il voulait dire.
Reformulation en écho : de quoi s'agit-il ?
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Reprise à l'identique, souvent sur un ton interrogatif, des derniers mots de l'interlocuteur pour l'inviter à poursuivre.
Elle n'ajoute rien : c'est ce qui la distingue du reflet, qui nomme le sentiment ou l'idée sous-jacents.
Un utilisateur dit : « Je n'ai pas eu le temps de tester la nouvelle version. » Quelle réponse relève de l'attitude d'interprétation ?
- « Ce n'est pas grave, tout le monde a été débordé cette semaine. »
- « Au fond, vous n'avez pas envie de changer d'outil. »
- « Qu'est-ce qui vous a pris le plus de temps cette semaine ? »
- « Vous n'avez pas encore pu tester la nouvelle version. »
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« Au fond, vous n'avez pas envie de changer d'outil. »
L'interprétation prête à l'autre une intention qu'il n'a pas dite. « Ce n'est pas grave » relève du soutien, « Qu'est-ce qui vous a pris » de l'enquête, et la reprise à l'identique de la compréhension.