Les résistances au changement
Pourquoi un utilisateur résiste à un nouvel outil : causes, formes, courbe du changement, profils d'adoption et réponses de communication.
- 28 cartes
- 5 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Mises en situation
- Comprendre
Quelques cartes du deck
Résistance au changement : de quoi s'agit-il ?
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Ensemble des réactions, ouvertes ou discrètes, par lesquelles des personnes freinent l'arrivée d'une nouveauté qui les touche.
Elle est une information plus qu'un défaut : elle signale une perte (de maîtrise, d'habitudes, de statut) ou un manque d'explication. L'écouter permet de corriger le déploiement.
Un utilisateur dit : « Le vendredi, je faisais toutes mes saisies d'un coup ; maintenant, il faut tout saisir au fil de l'eau. » Quelle cause de résistance exprime-t-il ?
- Une perte d'habitudes
- Une perte de statut
- Un changement imposé
- Une crainte pour son emploi
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Une perte d'habitudes
Il ne perd ni sa place ni son poste, et ne se plaint pas de ne pas avoir été consulté : c'est sa routine de travail qui est bousculée. La réponse est de l'aider à bâtir une nouvelle routine, pas de nier ce qu'il perd.
Les quatre formes de résistance sont l'…, l'…, la … et le ….
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Les quatre formes de résistance sont l'inertie, l'argumentation, la révolte et le sabotage.
Elles vont de la plus discrète à la plus grave. Une liste d'objections est déjà un dialogue ; l'inertie et le sabotage ne se disent pas.
Inertie : de quoi s'agit-il ?
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Forme de résistance sans opposition ouverte : on continue comme avant et on laisse de côté le nouvel outil.
C'est la plus difficile à repérer, parce qu'elle ne dit rien. Un tableur gardé en parallèle ou des consignes ignorées en sont les signes.
Trois semaines après la mise en service, l'accueil ressaisit tout sur papier « au cas où ». Quelle est la cause probable et la réponse ?
- Mauvaise volonté : interdire le papier et contrôler les saisies de près
- Outil trop complexe : en demander une version simplifiée à l'éditeur pour les postes d'accueil
- Perte de maîtrise : relais sur place, droit à l'erreur annoncé, fiche des gestes courants
- Information tardive : renvoyer à tous la note de la direction et refaire une présentation générale
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Perte de maîtrise : relais sur place, droit à l'erreur annoncé, fiche des gestes courants
Le papier sert de filet : ces agents ne sont pas sûrs de savoir. Interdire supprime le filet sans rassurer. Il faut de la présence, la permission de se tromper et un aide-mémoire pour les gestes les plus fréquents.