Négocier et gérer un conflit en anglais
Les temps d'une négociation et leurs formules, les notions clés, la négociation raisonnée, les conditionnelles du marchandage, les cinq modes de Thomas et Kilmann et les formules pour désamorcer.
- 27 cartes
- 5 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Mises en situation
- Comprendre
Quelques cartes du deck
BATNA : de quoi s'agit-il ?
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Best alternative to a negotiated agreement : la meilleure solution de repli si l'accord n'est pas trouvé.
Elle fixe ton pouvoir réel : plus ta BATNA est bonne, moins tu as besoin d'accepter une mauvaise offre. Il faut la connaître avant de négocier, et deviner celle de l'autre.
Complète l'offre hypothétique : « If you extended the deadline by a week, we ___ the extra feature. »
- would deliver
- will deliver
- would have delivered
- delivers
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would deliver
Avec « extended » (prétérit) dans la subordonnée, la principale prend « would » + base verbale : c'est la deuxième conditionnelle. « Will deliver » mélange les deux structures.
Les quatre principes de Fisher et Ury : séparer les personnes du problème, se concentrer sur les … plutôt que sur les positions, inventer des options à gain mutuel et utiliser des critères ….
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Les quatre principes de Fisher et Ury : séparer les personnes du problème, se concentrer sur les intérêts plutôt que sur les positions, inventer des options à gain mutuel et utiliser des critères objectifs.
Exemple : deux personnes veulent la même orange (position) ; l'une veut le jus, l'autre le zeste (intérêts). Voir les intérêts permet de donner à chacun ce qu'il veut vraiment.
Bottom line : de quoi s'agit-il ?
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Limite fixée avant de négocier : la pire offre que l'on acceptera encore, au-delà de laquelle on refuse l'accord.
Elle se déduit de la BATNA : on n'accepte pas un accord moins bon que ce qu'on obtiendrait en partant. La BATNA est ce qu'on fera sans accord ; la bottom line est le seuil de l'accord lui-même.
Un client écrit « This is unacceptable. We were promised delivery last week. ». Quelle réponse désamorce la tension ?
- Actually, we never promised delivery last week, so there is no delay on our side.
- Please calm down: the delay is the carrier's fault and we can't do anything.
- I understand your frustration and I'm sorry. I'll check your order and reply today.
- Thank you for your message. We will answer it in due course when the team is free.
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I understand your frustration and I'm sorry. I'll check your order and reply today.
Le client veut d'abord être entendu, puis un geste précis. La bonne réponse reconnaît l'émotion, s'excuse, et s'engage sur une action datée. Contredire, rejeter la faute ou promettre vaguement l'irrite davantage.