L'entretien de recueil
Conduire un entretien avec un client ou un utilisateur : les trois formes, le guide, les cinq temps, l'entonnoir, les types de questions et les fautes à éviter.
- 26 cartes
- 4 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Mises en situation
Quelques cartes du deck
Entretien semi-directif : de quoi s'agit-il ?
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Entretien mené à partir de thèmes et de questions préparés, dans un ordre souple, avec une réponse libre de l'interlocuteur.
Il garde la liberté de parole d'un entretien non directif tout en s'assurant qu'aucun thème obligatoire n'est oublié : c'est la forme la plus courante pour recueillir un besoin.
Pour faire décrire un processus que tu ne connais pas, quelle question est la mieux formulée ?
- « Comment se passe une inscription, du début à la fin ? »
- « L'inscription est-elle longue pour vous ? »
- « Faites-vous toutes les inscriptions sur le tableur partagé ? »
- « Combien d'inscriptions traitez-vous par jour en période de rentrée ? »
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« Comment se passe une inscription, du début à la fin ? »
Seule « Comment se passe une inscription… » est ouverte et large. Les autres sont fermées ou chiffrées : elles ont leur place plus tard dans l'entonnoir, pas pour découvrir un processus.
Les cinq temps d'un entretien sont : …, ouvrir, questionner, conclure et restituer.
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Les cinq temps d'un entretien sont : préparer, ouvrir, questionner, conclure et restituer.
La préparation (objectif, guide, lecture du contexte) précède la rencontre ; la restitution la suit, avec le compte rendu envoyé pour validation.
Guide d'entretien : de quoi s'agit-il ?
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Document préparé avant la rencontre qui liste les thèmes à couvrir, les questions principales et les relances possibles.
Ce n'est pas un questionnaire lu à voix haute : il sert de filet de sécurité et se suit dans l'ordre que la conversation impose.
En entretien avec une secrétaire de scolarité, tu l'interromps deux fois pour finir sa phrase, puis tu demandes « C'est bien long, ce formulaire, non ? ». Que corriger en priorité ?
- Passer en entretien directif avec des questions fermées pour aller plus vite
- Garder la question et ajouter un chiffre pour la rendre plus objective
- Ne plus couper la parole et reformuler en question ouverte : « Comment se passe le remplissage du formulaire ? »
- Annoncer la durée de l'entretien, puisque le temps semble manquer
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Ne plus couper la parole et reformuler en question ouverte : « Comment se passe le remplissage du formulaire ? »
Couper la parole prive l'interlocuteur de ce qu'il allait dire ; la question orientée dicte sa réponse. Les deux fautes faussent le recueil, quelle que soit la forme d'entretien.