Gérer un conflit
Les sources et les degrés d'un conflit, les cinq styles de Thomas et Kilmann, le message en « je », la méthode DESC, l'assertivité et le recours à un tiers.
- 29 cartes
- 5 thèmes
- Gratuit
Le programme, thème par thème
Le poids de chaque thème suit celui que lui donne l'examen.
- Notions
- Questions
- Ranger et relier
- Mises en situation
- Comprendre
Quelques cartes du deck
Assertivité : de quoi s'agit-il ?
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Manière de dire ce qu'on pense, ressent et veut, clairement et avec respect pour l'autre, sans le subir ni l'écraser.
Elle se situe entre la passivité (se taire, subir), l'agressivité (imposer) et la manipulation (obtenir par la ruse). Elle s'apprend avec des formules comme le message en « je ».
Un collègue arrive régulièrement en retard aux points d'équipe. Quelle phrase est un message en « je » ?
- Quand le point commence sans toi, je dois tout répéter et je perds du temps.
- Tu n'es jamais à l'heure et tu te moques complètement de ce que fait l'équipe entière.
- Les gens trouvent que tu manques de respect envers tes collègues.
- Est-ce que tu comptes un jour arriver à l'heure à nos points ?
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Quand le point commence sans toi, je dois tout répéter et je perds du temps.
Seule la bonne réponse décrit un fait et sa conséquence pour celui qui parle. Les autres accusent (« tu n'es jamais »), invoquent un « on » flou ou cachent un reproche dans une question.
Sur le plan de Thomas et Kilmann, un axe mesure l'… et l'autre la ….
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Sur le plan de Thomas et Kilmann, un axe mesure l'affirmation de soi et l'autre la coopération.
Fort sur les deux : collaboration. Fort en affirmation seulement : compétition. Fort en coopération seulement : accommodation. Faible sur les deux : évitement. Au milieu : compromis.
Message en « je » : de quoi s'agit-il ?
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Formulation qui décrit ce que l'on constate et ressent, au lieu d'accuser l'autre : « Quand les fusions partent sans relecture, ça m'inquiète. »
« Tu es négligent » est un jugement : il déclenche une défense. Un fait se vérifie et un ressenti appartient à celui qui parle : ni l'un ni l'autre n'attaque, donc l'échange peut porter sur le problème.
Dans un projet à quatre, deux étudiants ont chacun refait la page de connexion. Quelle est la source du conflit et la réponse qui convient ?
- Un conflit de valeurs : organiser un débat sur la qualité attendue
- Un conflit de personnes : demander à chacun de s'excuser devant l'équipe
- Un conflit de rôles : répartir les tâches par écrit et nommer un responsable par fonctionnalité
- Un conflit d'intérêts : tirer au sort la version conservée
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Un conflit de rôles : répartir les tâches par écrit et nommer un responsable par fonctionnalité
Personne n'a mal agi : la tâche n'était à personne, donc à tout le monde. C'est un problème d'organisation, qu'une répartition écrite règle sans chercher de coupable.